3月15日,新浪财经“2025年金融315投诉红黑榜”出炉,太平人寿凭借在消费者权益保护领域的系统性实践与创新突破,以高效、及时、暖心的服务,荣登“保险机构红榜”行列。
该榜单综合新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉、微博、舆情等各方数据,将综合表现较好的金融机构列入红榜。作为金融央企成员单位,太平人寿始终将消费者权益保护置于战略高度,围绕“强保护、强治理、强服务”核心任务,构建覆盖全流程的消保管理体系,以实际行动践行“以人民为中心”的理念。
机制先行,筑牢权益防线。太平人寿从源头完善消费者权益保护机制,通过“前端管控、事中管理、事后回溯”三层架构确保消保工作高效运转。前端严控风险,定期更新消保审查要点,提升产品和服务合规性;事中强化排查,针对个人信息保护、合作机构监督等开展专项治理;事后建立五年消保审计计划,系统性回溯改进。在适当性管理方面,公司出台《适当性管理办法(试行)》,推动业务端形成“销售适配、风险可控”的导向。同时,通过考核权重调整和纠纷调解溯源管理,确保消保要求贯穿业务全链条。2024年,太平人寿选拔315名营销员担任“消保大使”,深入一线普及金融知识,触达消费者超200万人次。
科技赋能,破解民生痛点。面对金融纠纷化解难题,太平人寿以“意识、管理、科技、专业”四维赋能提升治理效能。公司投入资源建设“消保管理系统”“e消保投诉系统”“添翼系统”等数字化平台,实现跨部门协同、移动化办公及服务质效监控。针对投诉治理,公司开展专项行动,压实主体责任,建立“一把手负主责、各部门协同”的闭环管理体系。此外,通过标准化处理流程、场景化培训课程及100%岗位覆盖的消保技能培训体系,全面提升一线人员专业能力。
聚焦“关键小事”,提升获得感。太平人寿以消费者需求为导向,从“睡眠保单清理”“适老化服务”“外籍人士金融服务便利化”等细节切入,创新服务模式,切实增强消费者满意度。在“睡眠保单”清理方面,公司确立“清存量、控增量”目标,通过智能服务专区和多触点提醒,覆盖保单超270万件。针对银发客户,太平人寿制定《适老化服务规定(试行)》,改造网点环境,优化线上服务,2024年线上服务老年客户超240万人次。此外,太平人寿积极响应国家政策,完成外国人永久居留身份证适配改造,截至2024年底,服务123位永居证客户,涉及保单400份。
今年“3·15”期间,太平人寿积极响应国家金融监督管理总局号召,以“维护权益”为主题,开展多层次教育宣传活动。公司聚焦“一老一少一新”群体,针对“利民惠民8件事”开展正面宣传;针对“代理退保”等不法中介乱象,太平人寿制作案例宣传视频,开设风险提示课堂,发布原创警示内容,帮助消费者识别风险。活动期间,公司联动全国1380多家分支机构,形成宣传合力,有效提升消费者金融安全意识。
太平人寿表示,未来将以“体系完善、文化渗透、专业提升、投诉治理、机制保障”五项重点为抓手,深化“1+12”管理体系,推进适当性管理与适老化服务落地,持续优化消保工作质效,为提升人民群众满意度和获得感、服务经济社会发展大局作出积极贡献。
关于太平人寿保险有限公司:
太平人寿隶属于中国太平保险集团有限责任公司(以下简称“中国太平”),是国内中大型寿险企业之一。公司总部设在上海,注册资本100.3亿元,总资产超11600亿元,截至2024年8月末,已开设包括38家分公司在内的1380多家机构,服务网络基本覆盖全国。凭借稳健的财务表现,太平人寿连续九年获得惠誉国际“A+”财务实力评级。同时,公司已连续九年在中国保险行业协会公布的保险公司法人机构经营评价中,获评A类。
中国太平是管理总部设在香港的中管金融企业,是我国历史上持续经营最为悠久的民族保险品牌。“十四五”时期,中国太平立足新发展阶段,贯彻新发展理念,服务构建新发展格局,按照“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求,积极服务国家战略和民生保障,促进“双循环”,维护“一国两制”和港澳长期繁荣稳定,践行“共享太平”发展理念,开启高质量发展新篇章,努力打造中国保险业最具价值成长的国际化现代金融保险集团。
